我国城市电子政务在线服务发展特点

根据2016 年中国城市电子政务发展水平评估结果，从全国36 个主要城市在线服务情况、在线服务分地区情况、在线服务分领域情况、在线服务的使用与满意度情况等多个方面对我国城市电子政务在线服务的整体情况进行了一个较为全面具体的分析，根据上述我国在线服务情况的分析可知，我国政府在线服务有以下几个特点：

1. 在线服务的覆盖广度与深度均有所提升。我国在线服务覆盖的领域以及在线办事事项数量都得到了较大幅度的提升，与民生紧密相关的不同领域间在线服务差距在逐渐缩小。与此同时，基于互联网的在线公共服务内容不再仅限于信息公开、信息查询等基本的在线服务功能，能够实现在线服务全流程办理，达到整体政府阶段已经成为政府新的目标和要求，包括在线申请、预约、提交、审核、缴费、进度查询等。在拓宽在线服务广度的基础上，挖掘了在线服务的深度，进一步提高了政府公共服务的质量。

2. 电子政务的在线服务方式多样化。移动互联网和社交媒体的发展为公共服务提供了更加多样化的选择，除了传统的政府网上办事大厅和电子邮件或网上留言等在线服务方式，各地政府均先后开通了政务微博和政务微信，并且多个城市还上线了政务APP 供公众下载使用。多元化的在线服务交付发可以让公众随时随地了解信息，目前有不少城市的政务公众号和政务APP 已经具有在线办理的功能，可以随时查看办理事项的进度、在线预约、在线提交信息等功能，大大拉近了政府和公众之间的距离，有效地解决了最后一公里的问题。

3. 逐步建立一站式在线服务体系。本次评估中在线服务指数得分较高、排名得到较大提升的城市大多都有统一的政务服务网站，通过一个一站式服务平台，民众可以查找实现教育、医疗、住房、交通、就业等各个领域的事项办理，并且参与一站式平台建设的城市与部门都在增加，可以实现全流程电子化办理的事项也越来越多。建设基于互联网一体化的公共服务已经成为趋势，能够实现从以“平台政府、信息政府”为核心的信息化向以“数据开放，交互服务”为理念的信息化转变，有效促进了国家治理体系和治理能力现代化。

4. 在线服务水平的差距仍然较大。这个差距主要体现在不同行政级别、不同地域、不同服务领域三个方面。目前我国政务网站的普及率很高，全国三百多个城市都有自己的政务网站，可是各省市之间的在线为民办事的服务质量和能力一直存在着较大的差距，就今年的评估结果看，行政级别较高的城市在线服务整体水平高于行政级别低的城市，东部南部城市在线服务水平高于西部北部城市，信息化基础好的服务领域在线服务水平高于传统线下服务领域。这说明我国在线服务水平虽然整体提升，但仍存在着较大的发展不平衡情况，在线服务水平仍较为落后的城市与领域亟待提升。

总之，从整体上看，政府网上办事大厅仍然是我国当前推行电子政务在线服务的主要方向，具有较高的使用便利性和效率。而电子邮件或网上留言由于缺乏互动性，其便利性和效率性已经被逐步发展起来的政务APP/ 微信/ 微博所替代。从长期来看，持续推进政府网上办事大厅建设，并同步开发运用政务APP/ 微信/ 微博或其它未来新兴的政务办理工具，将成为我国在线服务发展的重要趋势之一。同时，开展在线服务不仅应从简化流程设计、使用方便性等方面入手，吸引更多用户使用，也应关注于不同用户群体的个性特征与使用需求，提供定制化服务，比如现在有些政府网站针对不同群体开设办理在线服务的快捷入口，提供场景化服务等，以从整体上提供在线服务满意度水平。

因而，政府应当以用户为中心，以民众需求为导向，继续推进、完善在线服务工作，力争取得新成就。处于落后阶段的地区政府应当汲取先进经验，提升电子政务建设，先进带动后进，潜力领域可向优先城市优先领域学习，实现共同进步、整体发展。此外，重视信息系统和信息设施建设，加强公众信息素养教育和调动市场及社会力量对于完善在线服务也尤为重要。